课程《服务管理》小组项目，围绕校园宿舍报修与咨询服务设计问卷，回收有效样本120份，用Excel做频次与交叉分析；协调4名组员分工访谈宿管与同学，梳理报修响应慢、信息不透明等问题，提出值班表与公告栏改进建议。课程汇报获小组评分A，调研方法被同学用于后续课程作业，也让我熟悉了从收集诉求到给出方案的完整服务改进思路。

酒店管理课程实训项目，在模拟前台场景中扮演接待与投诉处理角色，使用角色扮演脚本和评分表记录流程节点；与3名同学互评并复盘入住登记、换房沟通等环节，重点练习倾听确认与情绪安抚话术。按课程评分口径，团队流程规范得分从首轮72分提升到末轮86分，整理出一份常见客诉应答要点清单作为课程交付物，加深了对服务闭环的理解。