在电子商务课程中担任小组负责人，带领4名成员针对校园二手交易平台客服响应慢、投诉分类不清的问题，设计问卷收集90份有效反馈，使用表格工具统计高频投诉类型，发现物流延迟与退换货咨询占比较高。据此提出分级响应流程和快捷话术建议，组织组员完成流程梳理与模拟测试。在课堂模拟环境中，测试组首次响应时间有所缩短，方案获课程良好评价，结果仅基于课堂样本。

作为课程项目成员，参与整理某电商平台公开售后规则与常见问题，使用在线文档工具搭建分类知识库，负责退换货和物流场景的标签设计与快捷回复模板初稿。与组员协作完成内容校对和分类调整，通过模拟客服场景进行15次检索测试，平均查找时间从约80秒降至45秒，并记录检索准确率变化。项目成果用于课堂展示，未涉及真实企业运营。