作为课程项目组长，围绕高峰时段排队与特殊需求处理设计接待流程和话术，组织5人小组完成角色扮演、表单制作与现场演练。使用Excel记录入住退房数据，结合课堂服务标准调整登记顺序，并整理常见问题应答清单。与组员分工核对模拟订单和房态信息，最终小组展示获课程评分A，20组课堂测试中平均等待时间缩短约25%。

作为项目成员，针对预订纠纷、房间设施投诉等场景收集同学问卷并整理高频问题。使用问卷星和Excel统计30份有效问卷，与同组同学讨论后形成分类建议，补充标准化回应模板和交接提醒。负责核对话术与课程服务规范的一致性，并参与课堂试讲。成果被课程老师选为课堂参考材料，问卷有效回收率约93%。