企业总结 **中国国际航空股份有限公司（国航）**是中国唯一载国旗飞行的民用航空公司，成立于1988年，总部位于北京。国航是中国航空集团公司控股的航空运输主业公司，与中国东方航空、中国南方航空合称中国三大航空公司。2004年在香港、伦敦上市，2006年在上海上市，成为首家在三地上市的中国航空公司。2007年加入星空联盟，是北京2008年奥运会和2022年冬奥会官方航空客运合作伙伴。截至2025年6月，国航拥有各型飞机934架，航线网络覆盖全球190多个国家（地区）的1100多个目的地。企业文化以凤凰精神为核心，内涵为"传递吉祥，引领群伦，超越自我"。企业愿景是"全球领先的航空公司"，使命是"安全第一、四心服务、稳健发展、成就员工、履行责任"，品牌定位为"专业信赖、国际品质、中国风范"。地面服务岗是国航的生产运行保障和经营中心，负责为国航及第三方提供全方位、高品质的地面服务和站坪保障，工作内容包括旅客服务、行李服务、航班运行管控等。
面试题目解析
1. 请简单介绍一下你自己
知识点： 自我介绍的结构化表达、个人亮点展示
解答逻辑： 采用"过去-现在-未来"框架，突出与地面服务岗位相关的特质
参考示例： “面试官您好，我是XXX，今年XX岁，毕业于XX大学XX专业。在校期间我曾担任学生会干部，培养了良好的沟通协调能力和服务意识。我性格开朗，有耐心，善于与人交流，这些特质让我对服务行业充满热情。过去在XX实习中，我负责客户接待工作，学会了在压力下保持专业态度。现在我希望加入国航这个优秀的平台，未来致力于成为一名专业的地面服务人员，为旅客提供优质服务。”
2. 为什么想加入中国国航
知识点： 企业认知、职业规划、动机表达
解答逻辑： 采用"企业认同-岗位匹配-个人发展"三层结构
参考示例： “我想加入国航主要有三个原因：首先，国航作为中国唯一载旗航空公司，代表国家形象，这种使命感深深吸引我；其次，国航’专业信赖、国际品质、中国风范’的品牌定位与我追求专业、品质的职业理念高度契合；最后，地面服务岗位能让我发挥沟通协调优势，同时国航完善的培训体系能帮助我快速成长。我相信在国航这个平台上，我能实现从优秀到卓越的蜕变。”
3. 对中国国航的了解有多少
知识点： 企业基本情况、发展历程、核心优势
解答逻辑： 采用"历史地位-业务规模-企业文化"框架
参考示例： “我对国航的了解主要体现在三个方面：一是历史地位，国航成立于1988年，前身可追溯到1955年，是中国唯一载国旗飞行的航空公司，也是星空联盟成员；二是业务规模，国航拥有934架飞机，航线覆盖全球190多个国家，是三地上市的航空公司；三是企业文化，国航以凤凰精神为核心，倡导’安全第”
4. 谈谈你对航空服务行业的理解
知识点： 行业特点、服务要求、发展趋势
解答逻辑： 采用“行业特性-服务核心-未来展望”结构
参考示例： “我认为航空服务行业有三个显著特点：首先是高安全性要求，安全是航空业的生命线；其次是高服务标准，需要在有限时间内为旅客提供精准、贴心的服务；最后是高复杂度，涉及多环节、多部门的协同配合。在这个行业中，服务不仅是技能，更是艺术，需要专业素养与人文关怀的完美结合。未来，随着科技发展和消费升级，航空服务将更加智能化、个性化，但对人性化服务的需求永远不会改变。”
5. 你认为空乘/地勤岗位的核心职责是什么
知识点： 岗位认知、职责理解、价值定位
解答逻辑： 采用“安全保障-服务提供-问题解决”三维框架
参考示例： “我认为地面服务岗位的核心职责体现在三个层面：第一是安全保障，确保旅客安全、有序地完成登机流程，这是基础职责；第二是服务提供，包括值机、引导、咨询等，要让旅客感受到专业和贴心；第三是问题解决，面对航班延误、行李丢失等突发情况，要快速响应、妥善处理。这些职责的背后，是对旅客负责、对公司负责、对安全负责的职业担当。”
6. 列举一次你成功解决复杂问题的经历
知识点： STAR法则运用、问题解决能力、应变能力
解答逻辑： Situation-Task-Action-Result结构化表达
参考示例： “在大学期间，我组织过一次校园文化节活动。活动当天突然下起大雨，原定的户外表演无法进行（Situation）。我的任务是确保活动顺利进行，不能让参与的同学失望（Task）。我立即启动应急预案：首先联系学校体育馆作为备用场地，其次组织志愿者引导观众转移，最后调整表演顺序和时间安排（Action）。最终活动在室内成功举办，参与人数比预期还多了20%，得到了师生的一致好评（Result）。这次经历让我学会了在压力下保持冷静，快速寻找解决方案。”
7. 当面对一位情绪激动的乘客，你会怎么做
知识点： 情绪管理、沟通技巧、服务意识
解答逻辑： 采用“倾听-理解-解决-跟进”四步法
参考示例： “面对情绪激动的乘客，我会采取四个步骤：首先是耐心倾听，让乘客把话说完，不急于辩解；其次是换位思考，理解乘客的焦虑和不满，表达同理心；然后是解决问题，明确告诉乘客我能做什么，不能做什么，提供可行的解决方案；最后是跟进反馈，确保问题得到妥善解决。在整个过程中，我会保持专业、冷静的态度，用真诚化解矛盾，让乘客感受到被尊重和重视。”
8. 如何确保在高强度工作下保持服务质量
知识点： 压力管理、质量控制、职业素养
解答逻辑： 采用“心态调整-方法优化-持续改进”框架
参考示例： “在高强度工作下保持服务质量，我认为关键在三个方面：首先是心态管理，把压力转化为动力，保持积极乐观的工作态度；其次是方法优化，合理分配时间和精力，建立工作清单，确保每个环节都不遗漏；最后是持续改进，定期总结经验，不断优化工作流程。我相信，只有把服务质量内化为职业习惯，才能在任何情况下都保持专业水准。”
9. 讲述一次你在团队中发挥重要作用的事情
知识点： 团队协作、领导能力、贡献价值
解答逻辑： 采用“背景-行动-结果-感悟”结构
参考示例： “在学生会组织迎新晚会时，我担任后勤组组长。晚会前两天，原定的音响设备突然出现故障（背景）。我立即组织组员分工：一部分联系设备公司紧急维修，一部分准备备用音响方案，另一部分安抚其他工作人员情绪（行动）。最终我们确保了晚会顺利进行，音响效果甚至比预期更好。这次经历让我深刻体会到，团队中每个人都很重要，关键时刻的担当和协调能力能够带动整个团队克服困难（结果与感悟）。”
10. 假如航班延误，你如何向乘客有效沟通
知识点： 危机沟通、信息传递、情绪安抚
解答逻辑： 采用“及时-准确-贴心-负责”原则
参考示例： “航班延误时，我会遵循四个沟通原则：及时性，第一时间向乘客通报延误信息和原因；准确性，确保信息真实可靠，不夸大不隐瞒；贴心性，主动为有特殊需求的乘客提供帮助，如老人、儿童；负责性，持续更新信息，直到问题解决。在沟通方式上，我会用温和但坚定的语气，既表达歉意又展现专业，让乘客感受到国航的责任心和诚意。”
11. 你的优点和缺点分别是什么
知识点： 自我认知、优势突出、劣势改进
解答逻辑： 优势结合岗位需求，劣势配改进方案
参考示例： “我的优点是沟通能力强和抗压能力好。在实习中，我曾一天处理超过50位旅客的咨询，始终保持耐心和微笑。缺点是有时过于追求完美，导致工作效率受影响。针对这个问题，我学会了合理分配时间，设定优先级，在保证质量的前提下提高效率。我相信，了解自己的不足并持续改进，才能成为更优秀的职场人。”
12. 怎样提升自己以更好适应国航的工作要求
知识点： 自我提升、职业规划、学习意识
解答逻辑： 采用“知识-技能-素养”全面提升路径
参考示例： “为适应国航的工作要求，我计划从三个维度提升自己：知识层面，学习航空业务知识、安全规定和服务标准；技能层面，提高英语沟通能力，掌握服务礼仪和应急处理技巧；素养层面，培养更强的责任心和团队意识。我会通过阅读专业书籍、参加培训课程、向有经验的前辈请教等方式，全面提升自己，争取早日成为一名合格的国航人。”
13. 对航空安全知识的掌握程度如何
知识点： 安全意识、专业知识、持续学习
解答逻辑： 采用“现有基础-学习计划-实践应用”框架
参考示例： “目前我对航空安全知识有一定了解，包括基本的安检规定、应急处置流程等。我深知安全是航空业的生命线，因此制定了系统的学习计划：首先学习国航的安全手册和相关法规，其次关注行业安全案例和最佳实践，最后在实际工作中严格执行安全规定。我相信，只有将安全意识内化于心、外化于行，才能真正做到万无一失。”
14. 有没有处理紧急突发状况的相关经验
知识点： 应急处理、临场应变、心理素质
解答逻辑： 采用STAR法则展示具体案例
参考示例： “有。在商场实习时，曾遇到一位顾客突然晕倒的情况。我立即按照应急预案：首先拨打120急救电话，其次疏散周围人群保持空气流通，然后取来急救箱进行简单处理，最后联系顾客家属。整个过程我保持冷静，有条不紊地协调各方，直到救护车到达。这次经历让我学会了在紧急情况下快速判断、果断行动，这些经验对航空服务工作很有帮助。”
15. 如何在工作中保持高度的责任心
知识点： 责任意识、职业操守、工作态度
解答逻辑： 采用“思想认识-行为表现-持续强化”框架
参考示例： “保持高度责任心，我认为要从三个方面着手：思想认识上，把每项工作都关系到旅客安全和公司形象，不敢有丝毫马虎；行为表现上，严格按照标准操作程序执行，不偷工减料，不心存侥幸；持续强化上，定期反思工作中的不足，不断改进提高。我相信，责任心不是口号，而是体现在每一个细节中的职业操守。”
16. 描述一次你与不同文化背景的人交流的经历
知识点： 跨文化沟通、包容理解、适应能力
解答逻辑： 采用“背景-挑战-方法-收获”结构
参考示例： “在大学交流项目中，我曾与来自不同国家的同学合作完成课题。最大的挑战是文化差异导致的沟通障碍。我采取了三个方法：首先是主动了解对方的文化习俗，避免无心冒犯；其次是使用简单明了的语言，必要时借助肢体语言；最后是保持开放包容的心态，尊重差异。通过这次经历，我不仅完成了课题，还学会了跨文化沟通的技巧，这对服务国际旅客很有帮助。”
17. 若遇到乘客不合理要求，你会如何应对
知识点： 服务边界、沟通技巧、原则坚持
解答逻辑： 采用“倾听-解释-替代-坚持”策略
参考示例： “面对乘客的不合理要求，我会采取四步应对：首先耐心倾听，了解乘客的真实需求；其次温和解释，说明为什么这个要求无法满足，基于安全规定或公司政策；然后提供替代方案，尽量满足乘客的合理需求；最后坚持原则，在涉及安全等原则问题上绝不妥协。在整个过程中，我会保持礼貌和专业，让乘客理解我们的立场，感受到被尊重。”
18. 你对航空服务的未来发展有什么看法
知识点： 行业趋势、创新思维、发展前景
解答逻辑： 采用“技术驱动-服务升级-挑战机遇”框架
参考示例： “我认为航空服务的未来发展将呈现三个趋势：技术驱动方面，人工智能、大数据等技术将实现个性化服务和精准营销；服务升级方面，从标准化服务向体验式服务转变，更加注重旅客的情感需求；挑战机遇方面，虽然面临成本压力和竞争加剧，但消费升级和全球化发展带来新的机遇。作为从业者，我们需要不断学习新知识、新技能，适应行业变革。”
19. 你能承受工作中的压力和工作强度吗
知识点： 压力承受、工作强度、自我管理
解答逻辑： 采用“认知-准备-方法”三层回应
参考示例： “我完全理解航空服务工作的压力和强度，并做好了充分准备。认知上，我知道地面服务需要长时间站立、处理各种突发情况，这对身心都是考验；准备上，我通过体育锻炼增强体质，通过实习提前适应工作节奏；方法上，我学会了合理调节情绪，在压力下保持专业。我相信，压力是成长的催化剂，高强度工作能让我快速提升专业能力。”
20. 举例说明你具备良好的沟通能力
知识点： 沟通技巧、表达清晰、倾听理解
解答逻辑： 采用具体案例展示沟通全过程
参考示例： “在实习期间，我曾处理过一位外国旅客的投诉。由于语言不通，旅客情绪很激动。我首先用简单的英语安抚旅客情绪，然后找到会中文的同事协助翻译，仔细了解问题所在，最后协调相关部门为旅客解决了行李丢失的问题。整个过程中，我注重倾听、清晰表达、及时反馈，最终旅客满意地离开。这个经历让我深刻体会到，良好的沟通能力是服务工作的基础。”
21. 谈谈你对客户服务理念的认识
知识点： 服务理念、客户导向、价值创造
解答逻辑： 采用“理念内涵-实践应用-持续提升”框架
参考示例： “我对客户服务理念的理解是：以客户为中心，超越客户期待。具体来说，服务不仅是满足客户的基本需求，更要主动发现潜在需求，提供超出预期的体验。在实践中，这意味着要用心观察、及时响应、持续改进。比如，看到带小孩的旅客，主动提供婴儿车；看到老人，主动协助搬运行李。这些细节体现了服务的温度，也是国航‘四心服务’理念的具体体现。”
22. 如何在团队合作中营造和谐氛围
知识点： 团队建设、人际关系、协作精神
解答逻辑： 采用“尊重-沟通-互助-成长”四要素
参考示例： “营造和谐的团队氛围，我认为需要四个要素：首先是相互尊重，认可每个人的价值和贡献；其次是开放沟通，鼓励坦诚交流，及时化解误会；再次是主动互助，在同事需要时伸出援手，形成合力；最后是共同成长，分享经验和知识，一起进步。在团队中，我会主动承担更多责任，用积极的态度感染身边的人，让团队充满正能量。”
23. 你对国航的企业文化有什么理解
知识点： 企业文化、价值认同、理念理解
解答逻辑： 结合国航特色文化要素深入解读
参考示例： “我对国航企业文化的理解主要体现在三个方面：凤凰精神代表‘传递吉祥、引领群伦、超越自我’，体现了国航追求卓越、引领行业的决心；‘四心服务’理念（放心、顺心、舒心、动心）展现了以客户为中心的服务宗旨；‘安全第一’的原则彰显了对生命的敬畏和对责任的担当。这些文化理念深深吸引我，我也希望能在这样的文化氛围中成长，为国航的发展贡献自己的力量。”
24. 过往经历中如何应对工作失误
知识点： 错误处理、责任担当、学习改进
解答逻辑： 采用“承认-分析-解决-预防”四步法
参考示例： “在实习中，我曾因疏忽给旅客发了错误的登机牌。发现错误后，我立即采取四个步骤：首先主动承认错误，向旅客诚恳道歉；其次分析原因，是我在操作时分心了；然后立即纠正，重新为旅客办理正确的登机牌，并协助旅客顺利登机；最后总结教训，制定了双重检查的工作流程。这次经历让我明白，面对失误，诚实和担当是最好的解决方式，从错误中学习才能不断进步。”
25. 若航班上有乘客身体不适，你的做法是
知识点： 应急处置、医疗救助、人文关怀
解答逻辑： 采用“评估-救助-安抚-跟进”流程
参考示例： “遇到乘客身体不适，我会立即按照标准流程处理：首先快速评估乘客状况，询问症状和病史；其次立即通知机组医务人员，必要时提供急救设备和药品；然后安抚乘客情绪，让其保持冷静；最后全程关注乘客状况，直到情况稳定或移交医疗人员。在整个过程中，我会保持专业、镇定，既提供必要的医疗救助，又给予人文关怀，确保乘客的安全和舒适。”
26. 讲述你是如何提升自己的应变能力的
知识点： 应变能力、自我提升、实践锻炼
解答逻辑： 采用“意识-训练-反思-应用”循环
参考示例： “提升应变能力，我主要通过四个途径：首先是培养意识，在日常生活中时刻准备应对突发情况；其次是系统训练，参加应急处理培训，学习相关知识和技能；再次是及时反思，每次处理完突发情况后总结经验教训；最后是实践应用，在实习和工作中主动承担有挑战性的任务。通过这个循环，我的应变能力得到了显著提升，能够更从容地面对各种复杂情况。”
无领导小组讨论应对策略
题目类型： 通常围绕航空服务场景中的实际问题展开
应对策略：
- 个人陈述（1分钟）： 观点明确、逻辑清晰、突出重点
- 自由讨论（30分钟）： 积极参与、尊重他人、适时总结、推动共识
- 总结发言（3分钟）： 综合各方观点、形成统一结论、表达清晰
关键要点：
- 展现团队协作精神，不固执己见
- 适时承担领导者、协调者、总结者等角色
- 保持礼貌和专业，体现国航员工应有的素养